В этой статье мы расскажем, что такое работа с возражениями, как можно удержать клиента, какие техники использовать. Распишем пошаговый алгоритм при общении с клиентом в продажах и готовые шаблоны.
После прочтения, вам станет не только проще продавать, но и отстаивать свою точку зрения, подводить людей к нужному вам решению в обычной жизни.
Содержание
Как работать с возражениями: 5 главных шагов
Виды возражений
Чтобы начать отрабатывать возражение, нужно понять его вид.
Существует несколько видов возражений:
- Скрытые
- Истинные
- Объективные
Разберем каждый из них подробнее.
1. Скрытые возражения
Это очень распространенный тип возражений, когда клиент не говорит о том, что ему не нравится. Он может вас выслушать, сказать «Спасибо, я подумаю», уйти и не вернуться.
Клиенты прячут возражения, потому что не доверяют
Таких клиентов надо разговорить, задавать им наводящие вопросы, вести с ними диалог, а не монолог в одно окно. Спросите:
«Над чем вы хотите подумать, возможно, у вас остались вопросы?»
Еще возражения могут скрываться за ложными возражениями. Например, клиент говорит «Для меня это дорого». Самый лучший способ здесь задать вопрос:
«Цена – это единственное, что вас останавливает?»
И в большинстве случаев вы услышите: «Ну вообще есть еще кое-что…»
А возможно услышите «Да» и тогда значит, что клиент не понял ценность вашего предложения. В любом случае надо уточнять, копать до сути и только тогда вы дойдете до истинных возражений.
2. Истинные возражения
С ними работать проще, чем со скрытыми. Человек вам сразу говорит, что ему не нравится, какие условия предложения отталкивают и вы можете работать с этим.
Например, клиент говорит:
«Я не буду у вас покупать, этот товар не подходит под мой интерьер».
Вы можете предложить ему что-то другое или убедить, что именно этот товар, именно этого цвета идеально впишется в его дом.
3. Объективные возражения
Объективные возражения – это когда клиент называет вам условие из-за которого не может сейчас принять решение. Например, он не может согласовать продвижение сайта без одобрения начальства или не может сегодня приехать на встречу потому что день расписан до минуты.
Но важно отличить объективное возражение от скрытого. Возможно, клиент просто «сливается», не хочет сотрудничать, но почему-то боится об этом сказать или не хочет вас обидеть.
Здесь тоже необходимо докопаться до сути и задать вопрос:
«Только это условие останавливает от принятия решения?»
Этапы работы с возражениями в продажах: 5 главных шагов
Суть работы с возражениями – быть с клиентом на одной стороне. Важно выстроить партнерские отношения, тогда все возражения сведутся к минимуму.
Но партнерские отношения без возражений это идеальная и, к сожалению, редкая ситуация. Поэтому расскажем про универсальную схему отработки возражений. Она состоит из 5 шагов:
1. Выслушать
Важно не просто выслушать клиента, важно услышать. Распознать его истинные потребности, выявить боли, понять какой результат он хочет видеть.
Слушайте клиента. Он сам расскажет вам о своих целях и страхах
2. Принять сторону клиента
Даже если вы не согласны, попробуйте посмотреть на ситуацию из мира клиента, представить вид с его стороны.
Не спорьте с клиентом. Вряд ли выйдет таким образом его переубедить, а вот настроение себе и ему вы точно испортите.
Можно использовать фразы:
«Да, такая точка зрения действительно имеет место быть, давайте расскажу свою»
«Да, у нас не самые дешевые услуги. Это обусловлено тем, что…»
«Я согласен, но давайте расскажу как я это вижу»
3. Начать отработку возражения
Здесь самое интересное – отработать возражение. Сделать так, чтобы у клиента не осталось сомнений. Техники стоит вынести отдельно, поэтому рассмотрим их дальше.
4. Уточнить, остались ли вопросы
Когда все возражения отработаны, вы уже предвкушаете закрытие сделки и считаете премию, не забудьте спросить у клиента «Остались ли вопросы?». Возможно он что-то забыл или постеснялся спросить, а все тонкие моменты лучше выяснить на берегу, чем разрывать сделку из-за неудобного способа оплаты.
5. Предложить следующий этап
И наконец, когда клиент сказал: «Вопросов нет, хочу с вами сотрудничать», у него возникает вопрос «Что дальше?».
Здесь нужно подтолкнуть, сделать призыв к действию. Предложить подписать договор, пояснить в какие сроки это должно быть сделано, рассказать все формальные моменты.
На этом этапе и происходит заключение сделки, теперь можно считать премию:)
Техники работы с возражениями
Наконец-то мы добрались до самого интересного. Рассмотрим техники отработки возражений:
1. Вопросы
Это кажется очевидным, но порой мы об этом забываем – нужно задавать клиенту вопросы.
Важная цитата: «Кто задает вопросы – тот ведет беседу».
Ведите беседу по нужному вам направлению правильными вопросами.
Вопросы могут быть встречные, например, на возражение «Мне дорого» можно спросить:
«Почему вы считаете наши услуги дорогими?»
«С чем какими услугами вы сравниваете?»
«Какая цена для вас была бы приемлема?»
А на возражение «В другой компании обещали сделать как надо», спросить:
«Как надо – это как?»
«Какие гарантии вам дает другая компания?»
Главная мысль этой техники – задавать открытые вопросы, на которые клиенту придется ответить развернуто. Тогда возражения могут уйти сами собой в процессе разговора.
2. Увеличение ценности
Если клиент не понял ценность вашего предложения и считает, что цена завышена, объясните, из чего состоит цена товара/услуги.
Расскажите, что цена оправдана, включает в себя, например, долгую гарантию, сервисное обслуживание. Предложите скидку на следующую покупку или подарок.
3. Аргументация выгоды
Все ваши аргументы должны быть из мира клиента. Это означает, нужно понять, какая боль его тревожит, поставить себя на его место и предложить ему решение.
Например, когда человек хочет приобрести автомобиль, он оценивает его по разным критериям. Но решающий фактор – для каждого свой.
Если человеку важно купить дешево, его не будет волновать цвет автомобиля и какие чехлы идут в комплекте. Значит, ему нужно предлагать акции. А если человек состоятельный, его не так сильно волнует цена, сколько мощность автомобиля, то расскажите ему, какие «монстры» у вас есть.
Это банальный пример, но его можно спроецировать на заключение любой сделки.
4. Отсылка в прошлое
Техника заключается в том, чтобы напомнить человеку о его прошлом опыте и перенести на вашу ситуацию.
Например, сказать: «Наверняка вы сталкивались с такой ситуацией в прошлом. Взамен дешевому покупали более дорогой товар и он оказывался качественнее».
Или
«Вы много лет работаете с одним подрядчиком на подходящих вам условиях, возможно пора рассмотреть более выгодные предложения?»
Напомните клиенту о его опыте, «верните» его в прошлое
5. Использование фразы «Именно поэтому...»
Эта техника позволяет обосновать свою точку зрения на словах клиента.
Например:
- Мне нужно подумать
- Именно поэтому предлагаю встретиться и обсудить детально все условия, чтобы вам было что обдумывать
Еще технику можно использовать, чтобы донести клиенту ценность. Например: «Бюджет напрямую влияет на рекламную кампанию, именно поэтому нужно его увеличить, чтобы получить более высокий результат».
6. Использование фразы «А что, если...»
Здесь можно визуализировать с клиентом, дать ему почву для размышлений. Можно сказать:
«А что, если компания с которой вы хотите сотрудничать не выполнит свои обещания?»
«А что, если благодаря нашему предложению, количество издержек снизится на 35%?»
7. Помощь клиента
Если все техники себя исчерпали, и вы уже не понимаете, чего на самом деле хочет клиент, можно спросить у него напрямую.
Например:
Готовые шаблоны
Чтобы было проще проводить переговоры и отрабатывать возражения, мы подготовили для вас готовые шаблоны:
Я подумаю
- Над чем именно вы хотите подумать?
- У вас могут быть сомнения, это нормально. Что вас смущает? Давайте вместе подумаем.
- Часто говорят «Я подумаю», когда хотят вежливо отказаться. Скажите, пожалуйста, что именно вам не понравилось?
Слишком дорого
- С чем вы сравниваете?
- Какая цена для вас приемлема?
- Да, у нас не самые дешевые услуги, но она обусловлена качеством, в стоимость включено сервисное обслуживание...
- Почему вы считаете что наши услуги дорогие?
Куплю, если сделаете скидку 30-40%
- Всегда можно поискать варианты удешевления услуг. С чем связано такое желание?
- К сожалению, просто так у нас нет возможности давать скидку, но у нас есть следующие предложения удешевления: … (можно предложить акции, уменьшить перечень предоставляемых услуг)
Хочется дешевле/Бюджет ограничен
- Стоимость наших услуг рассчитана, мы можем ее снизить за счет уменьшения предоставляемых услуг (уточняете каких).
- Какая цена для вас приемлема?
Предложение не интересно
- А что, если благодаря этому предложению вы увеличите продажи на 20%?
- Если не секрет, почему считаете, что вам это не подойдет?
Всё понял, я подумаю
- Возможно, остались еще вопросы, которые вы хотели бы обсудить?
- Я правильно понимаю, что в целом предложение устраивает и все понравилось? Над чем хотите подумать?
Мне предлагали дешевле
- Вы же понимаете, качественная услуга не может стоить дешево.
- Вы уверены, что вам предлагали качественные услуги? Чем обусловлены гарантии?
- Давайте сравним наше предложение с конкурентом по пунктам, а вы выберите важные и вычеркните неважные для вас услуги?
Пришлите коммерческое предложение
- Вы же хотите получить предложение конкретно по вашей компании, а не презентацию с общими фразами? Поэтому я предлагаю обсудить детали и провести для вас презентацию.
- Давайте сначала проведем презентацию, потому что там мы сразу детально обсудим предложение именно по вашей компании.
Уже работаю с другой компанией
- Именно поэтому давайте мы озвучим наше предложение, вы сможете сравнить условия работы.
- Уверен, в прошлом вы уже меняли поставщиков, когда предлагали более выгодные условия. Давайте обсудим наше предложение.
Начать обработку возражений можно на этапе знакомства с вашей компанией на сайте. Напишите нам, чтобы специалисты Веб-Центра увеличили конверсионность ваших посадочных страниц.
Сделаем вывод
Не нужно бояться возражений, это важный навык, который поможет увеличить продажи.
Попытайтесь понять клиента, предложить ему помощь, решить его проблему, тогда и количество сделок увеличится, и количество довольных людей:)
А чтобы не упускать полезную информацию и бесплатно получать наши обучающие материалы, подписывайтесь на блог, Телеграм и группу ВК.
