Друзья, в продолжение темы «Инструменты SMM для ВКонтакте. Развиваем бизнес с помощью соцсетей» мы провели небольшой опрос сотрудников самых разных российских компаний. Уверен, ответы и опыт таких организаций, как «Уральский банк реконструкции и развития», «ИНВИТРО», «Лидинг», «Аудиомания» и «Puzzle English», помогут вам организовать или улучшить свой маркетинг в социальных сетях.
1. Антон Зинин, руководитель направления по работе с социальными медиа компании «ИНВИТРО»
Антон, расскажите немного о компании.
«ИНВИТРО» – крупнейшая частная медицинская компания в России. Располагает 9 самыми современными лабораторными комплексами и крупнейшей в Восточной Европе сетью более чем из 950 медицинских офисов. Страны присутствия — Россия, Украина, Казахстан, Беларусь. Компания предлагает более 1700 видов лабораторных исследований и услуги инструментальной и компьютерной диагностики, эффективно помогая врачам и пациентам заботиться о здоровье на протяжении всей жизни. В год услугами компании пользуется более 10 000 000 клиентов.
Какие цели присутствия компании в соцсетях? С какими из них работаете?
Компания полноценно развивает собственные бренд-медиа в крупнейших социальных сетях. Работа подразумевает под собой два направления. Первое направление включает в себя классическую работу с сообществами: наполнение их контентом, охватные рекламные кампании, лидогенерация, привлечение аудитории, подписчиков и т.п. Вторая — это поддержка пользователей.
Как я уже сказал, у нас более 950 медицинских офисов по всей России и еще в четырех странах, а социальные сети помогают оперативно получать обратную связь. С помощью наших сообществ мы можем лучше понять, какие проблемы есть на местах и в чем наши преимущества перед конкурентами. Именно обратная связь помогает нашей компании стремительно развиваться и улучшать свой сервис.
Страницы компании в соцсетях:
Подписывайтесь!
Какие инструменты используете в работе? Для решения каких задач?
«TargetHunter» – лучший, по нашему мнению, сервис для ретаргета Вконтакте, который помогает нам качественно подбирать аудиторию для рекламных компаний и максимально оптимизировать показатели. Помимо этого, отслеживаем привлекаемую аудиторию конкурентами и в дальнейшем работаем с ней.
«AdSpoiler» – сервис для аналитики рекламы в группах Вконтакте, помогает нам выбирать сообщества с максимальным CPA для наших рекламных компаний.
«Амплифер» – наш любимый сервис для отложенного постинга. Максимально удобный + выцепляем некоторые данные для аналитики.
«Kairos» – сервис, без которого мне теперь сложно представить себе как регулярные компании (например, ретаргет), так и частные. Основная фишка в том, что искусственный интеллект динамически выставляет максимально выгодную ставку для каждого подключенного объявления, что помогает нам значительно экономить бюджет, достигая всех поставленных KPI.
«LiveDune» – мониторит аккаунты блогеров перед размещением, помимо этого помогает находить блогеров по тематикам.
Это только основная часть, если мы сейчас будем говорить про все сервисы, которыми приходится пользоваться время от времени, то нам нужна будет отдельная статья.
Как организована работа с соцсетями? Есть ли специальный отдел? Сколько человек задействовано?
Да, у нас целое направление, в котором, как я уже сказал, два сегмента. Под моим подчинением сегментами руководят 2 человека на фултайм, у них еще несколько сотрудников удаленно.
Какие KPI (ключевые показатели эффективности) измеряете при работе в соцсетях?
Основные показатели – это продажи. Именно для этого мы сейчас выстраиваем сквозную аналитику, которая помогает планировать промежуточные KPI для рекламных кампаний. Помимо этого, есть цели, которые мы ставим согласно основным метрикам сообществ (количество подписчиков, E.R. и т.д.).
2. Михаил Зенков, заместитель начальника управления по связям с общественностью Уральского банка реконструкции и развития
Михаил, пару слов о банке.
«Уральский банк реконструкции и развития» (УБРиР) — один из крупнейших универсальных банков страны, основан в 1990 г. Входит в список 30-ти крупнейших банков России (по версии Центробанка РФ). Является лидером банковской отрасли Свердловской области, стабильно входит в ТОП-30 крупнейших банков России по активам. Офисная сеть банка насчитывает 175 точек продаж в 42 регионах страны. У банка около 1 млн частных и корпоративных клиентов.
Какие цели присутствия банка в соцсетях? С какими соцсетями работаете?
Цели присутствия:- Эффективное взаимодействие с разными ЦА – клиентами-юриками и клиентами-физиками.
- Привязка клиентов к сообществам банков.
- Увеличение активности клиентов – вовлечение.
- Превращение соцсетей в популярный канал консультирования клиентов – альтернативу колл-центра.
- Увеличение осведомленности о продуктах и услугах банка.
Страницы банка в соцсетях:
- Официальное сообщество в Facebook* – facebook.com/ubrir/.
- Группа для корпоративных клиентов в Facebook* (пилот 2017 года, идея которого в разделении контента) – facebook.com/ubrirbusiness/.
- Официальное сообщество в VK – vk.com/bank_ubrr.
- Группа для корпоративных клиентов в VK – vk.com/ubrr_business.
- ok.ru/bankubrr.
- instagram.com/bank_ubrr/.
- twitter.com/Bank_UBRR.
Какие инструменты используете в работе? Для решения каких задач?
«Церебро Таргет» – выявление целевой аудитории для рекламы.
Таблицы и Документы Google – для совместного редактирования, например, отчетов и контент-плана.
«QlikView» – ведение отчетности по работе для руководства.
«SocialStats.ru» – дополнительная статистика по группам Вконтакте.
«Youscan» – мониторинг упоминаний банка в интернете (для оперативного реагирования на обращения и контроля тональности).
«Photoshop» – обработка фотографий и изображений.
«Microsoft PowerPoint» – создание презентаций.
«Microsoft Word» – написание текстов.
Как организована работа с соцсетями? Есть ли специальный отдел? Сколько человек задействовано?
Есть специальный отдел интернет-коммуникаций (4 человека). Внутри управления по связям с общественностью.
Какие KPI (ключевые показатели эффективности) измеряете при работе в соцсетях?
Охват, тональность, активность.
3. Анжела Васюк, менеджер по маркетингу компании «Лидинг»
Расскажите об организации.
«Лидинг» – один из лидеров российского рынка наполнителей для туалета кошек (бренды «Kotoff», «Pi-Pi-Bent», «Котяра», «СиСиКэт»). Также в ассортименте есть корма супер-премиум класса для кошек и собак под брендом «Safari».
По продажам в России «Лидинг» входит в ТОП-5 среди наполнителей всех типов и занимает первое место среди бентонитовых наполнителей. Помимо собственных торговых марок компания производит наполнители для крупнейших ритейлеров страны, таких как «Ашан», «Метро», «X5 Retail Group», «Магнит», «Spar» и других.
Какие цели присутствия компании в соцсетях? С какими соцсетями работаете?
Наша компания напрямую работает с дистрибьюторами, но для нас очень важно поддерживать взаимоотношения с конечными покупателями – обычными владельцами кошек и собак, а также профессиональными заводчиками.
Помимо звонков, электронной почты, запросов через сайт, основная масса сообщений от конечных покупателей поступает именно в социальные сети. Приоритет мы отдали ВКонтакте, Instagram*, Facebook*, также начали развивать YouTube-канал. В своих сообществах мы оперативно реагируем на отзывы и вопросы подписчиков, делимся развлекательным контентом, доносим информацию об акциях, выставках, новостях, новинках нашей компании и, конечно же, рассказываем о преимуществах продукции.
За время работы в социальных сетях мы смогли выстроить не просто доверительные, но даже дружеские отношения со многими подписчиками. Иногда в адрес компании приходят сувениры из разных городов и даже подарки, сделанные своими руками. Фаворит нашей коллекции – альбом с рисунками кошек от учителя младших классов, выполненный вместе с учениками.
Мы, в свою очередь, ежемесячно устраиваем конкурсы и акции, в которых подписчики могут выиграть нашу продукцию, полезные атрибуты для своих питомцев и многое другое. Периодически мы проводим опросы, анкетирования и даже тестирование продукции. Это помогает нам понять, что важно подписчикам в питании и уходе за своими питомцами, что им нравится и не нравится в нашей продукции. В соцсетях люди с удовольствием делятся своим мнением, они максимально открыты к общению.
Какие инструменты используете в работе? Для решения каких задач?
Мы используем небольшое количество инструментов:
- «Sociate» либо биржу рекламы ВКонтакте и Facebook* – для размещения рекламных публикаций в сообществах или у блогеров с нашей целевой аудиторией.
- «Adobe Photoshop» – для создания некоторых графических материалов.
- «Adobe Premiere» – для монтажа небольших видеороликов.
- Также на данный момент мы ищем оптимальный для нас сервис мониторинга социальных медиа, который позволит реагировать на упоминания наших продуктов.
Как организована работа с соцсетями? Есть ли специальный отдел? Сколько человек задействовано?
Непосредственно наполнением социальных сетей, генерацией идей для публикаций, коммуникациями с подписчиками, организацией конкурсов занимаюсь я. Ежедневно на работу с сообществами уходит в среднем три часа.
Забота о домашних животных, их кормление, здоровье – дело серьезное, поэтому часто я прибегаю к помощи нашего ветеринарного специалиста, который может дать профессиональную рекомендацию владельцу. Также взаимодействую с дизайнером, сотрудниками отдела технического контроля, менеджерами отдела продаж.
Какие KPI (ключевые показатели эффективности) измеряете при работе в соцсетях?
Помимо стандартных KPI (число подписчиков, охват, посещаемость, вовлеченность, динамика роста этих показателей каждый месяц) для адекватного планирования бюджета нам важно учитывать:
- переходы на сайт из соцсетей и конверсию этого трафика;
- стоимость привлечения одного подписчика.
4. Тимофей Шиколенков, директор по маркетингу и развитию бизнеса компании «Аудиомания», автор книги «Ваш интернет-магазин от А до Я»
Тимофей, пару слов о компании.
«Аудиомания» – лидирующая компания на рынке качественных решений для домашнего, портативного и профессионального аудио и видео. Например, домашние аудиосистемы, наушники, портативные плееры, оборудование для озвучивания ресторанов, клубов, фитнес центров, домашние кинозалы высокого уровня и многое другое. Компания на рынке уже более 20 лет. Счет клиентам идет на сотни тысяч.
Какие цели присутствия компании в соцсетях? С какими из них работаете?
Аудиомания работает в Facebook*, ВКонтакте, YouTube, Instagram*, Geektimes, LiveJournal:
- instagram.com/audiomania_ru/
- vk.com/audiomania
- facebook.com/audiomania.ru/
- youtube.com/user/audiomaniavideo
- geektimes.ru/company/audiomania/
- audiomania.livejournal.com/
Да, мы считаем YouTube социальной сетью, так как это место большого скопления людей, которые общаются между собой и коммуницируют с компанией. А раз так, нет большой разницы между Facebook* и YouTube.
Мы пока игнорируем соцсеть Одноклассники, как место с наименьшим скоплением нашей целевой аудитории, хотя, здесь наблюдаются некоторые подвижки. Вероятно, скоро мы будем активнее присутствовать и в ОК. Мы также не вкладываем усилия в Google Plus в связи с ее малой популярностью в России.
Насчет цели присутствия, я бы делил этот вопрос на несколько.
Конечно, важно иметь официальное представительство, куда бы клиент мог обратиться с вопросом или за помощью. Не секрет, что сейчас во многих компаниях вопросы можно решить только с помощью соцсетей, поэтому многие используют этот канал как «службу одного окна». Аудиомания же решает любые вопросы клиентов в любом доступном покупателю канале с одинаковой эффективностью. Тем не менее, многие пишут в личку или отмечают компанию в своих постах с разными целями. Так что, обратная связь – это наиважнейшая из целей присутствия в соцсетях.
Вторая по важности цель – это информация. На нашем рынке очень плохо со СМИ, их мало и они очень тяжело перенесли отказ от бумаги. Поэтому мы стремимся не только быть хорошим интернет-магазином, но и источником полезного контента. Мы создаем и агрегируем большой объем различной информации – статьи, видео, фоторепортажи и так далее. Социальные сети – отличный канал продвижения этого контента. И поэтому разные социальные сети получают различные элементы этого контента.
Конечно же, мы разбавляем наши посты развлекательным контентом, который приносит дополнительных подписчиков и, как следствие, потенциальных клиентов.
Так что, глобально цель у бизнеса одна – зарабатывать деньги. Все, что мы делаем в соцсетях, помогает в этом.
Какие инструменты используете в работе? Для решения каких задач?
Единственный сторонний инструмент, который мы на текущий момент используем – это социальный мониторинг. Мы выбрали IQBuzz несколько лет назад и вполне им довольны. Он помогает найти упоминания нашей компании или важных для нас брендов или людей, чтобы принять участие в дискуссии, помочь в решении вопросов и так далее.
Поскольку для каждой сети мы стараемся немного видоизменять подачу контента, то инструменты кросспостинга для нас подходят редко. Да и не так уж много времени занимает этот самый постинг по сравнению с подготовкой материалов.
Другие инструменты, которыми традиционно пользуются интернет-магазинщики – это автоматизация ведения прямой таргетированной рекламы. Мы многократно проводили эксперименты с различными сервисами, программами и агентствами, и на текущий момент сделали вывод – пока у нас не получается эффективно возвращать инвестиции в этот канал. Раз так, то и инструментов на постоянной основе мы не применяем. Но эксперименты продолжаем.
Как организована работа с соцсетями? Есть ли специальный отдел? Сколько человек задействовано?
У нас необычная история с контентом по сравнению с другими интернет-магазинами. Редко, встретишь в интернет-магазине… редакцию, в которой, само собой, есть главный редактор, копирайтеры, контентщики и фотограф. В основном все в штате. Но есть и исключения.
Эта группа входит в отдел маркетинга и занимается всем, что касается контента. Начиная от добавления, редактирования данных о товарах, ценах, описаний, фотографий и заканчивая созданием нашего собственного контента и агрегации его с других площадок.
Этот же отдел занимается публикацией в соцсетях, реакцией на комментарии. Коммерческим продвижением контента занимаются, конечно же, маркетологи. И для этого используются штатные инструменты соцсетей.
Какие KPI (ключевые показатели эффективности) измеряете при работе в соцсетях?
Как и любой нормальный бизнес, главные критерии рекламы – охват и оборот. Поскольку мы – не только продавцы, но и производители, у нас есть собственные бренды и собственное производство, нас не всегда интересует прямая продажа товара. Среди наших задач – продвижение наших брендов. Впрочем, это лишь инвестиции в будущие, уже вполне конкретные, продажи. Также у нас есть прямые эксклюзивные контракты с производителями – тут аналогичная картина. Чем лучше мы будем продвигать эти бренды, тем больше будет известность, больше спрос и больше продаж.
Само собой, есть также средства «микрооценки», такие, как «лайки», «перепосты» и комментарии. То есть, ответная реакция на контент, которая нам позволяет думать о формате и подаче информации.
5. Миля Котлярова, контент-маркетолог «Puzzle English»
Миля, расскажите немного о сервисе.
«Puzzle English» – онлайн-сервис самостоятельного изучения английского языка с помощью тренажеров, игр и видеопазлов для всех уровней от beginner до advanced. Основной акцент на прокачивании аудирования с помощью сборки фраз на слух, а также на расширении словарного запаса (любое английское слово на сайте можно добавить в словарь) и грамматике. Количество зарегистрированных пользователей на сентябрь 2017 г. – 4 млн. человек, база подписчиков – 1,4 млн.
Какие цели присутствия компании в соцсетях? С какими соцсетями работаете?
VK, Facebook*, ОК и мессенджеры используем для информирования наших подписчиков о новых материалах на сайте и на каналах YouTube (увеличиваем возвраты на сайт), а также охватываем новую аудиторию для повышения количества регистраций на сайте:
- vk.com/puzzle_english
- facebook.com/puzzleenglish/
- ok.ru/puzenglish
- t.me/puzzle_english
- viber.com/puzzle
- instagram.com/puzzleenglish/ (охват новой аудитории)
- youtube.com/user/puzzleenglish и youtube.com/user/puzzleenglishlive (первый канал используем как библиотеку видео, из него подхватываем видео в наш раздел на сайте с уроками по грамматике; второй канал используем для охвата новой аудитории
Какие инструменты используете в работе? Для решения каких задач?
«SMMplanner» – планирование постов и их проверка редактором (так как для нас очень важно давать людям правильные переводы, транскрипцию, написание английских слов и фраз).
«Adobe Premiere Pro» – нарезка видео для Инстаграм*а (это делает монтажер, поэтому ему удобнее на компьютере в программе, а не в приложениях на смартфоне).
«Adobe Photoshop» – заготовка картинок для Инстаграм*, иллюстраций к постам, обложек для видео на Youtube.
«Google Drive» – добавляем в общую папку обложки для использования в рассылке и блоге.
«Google Spreadsheet» – ведем таблицу с идеями для постов и конкурсов.
«Trello» – планирование и ведение партнерских размещений и совместных конкурсов.
Как организована работа с соцсетями? Есть ли специальный отдел? Сколько человек задействовано?
Соцсетями занимаются три человека, совмещающие в себе несколько функций. Здесь перечислены только те, что связаны с SMM. Все трое на фуллтайме, но SMM занимает около 50% рабочего времени.
1) Редактор раздела Грамматика – следит за расписанием создания и публикации всех видео по грамматике, публикует их на youtube и во всех соцсетях, кроме Instagram*. Контрольно проверяет остальные посты в соцсетях на грамотность. В офисе.
2) PR/SMM-менеджер – занимается креативом и созданием постов для ВК, Facebook*, ОК и мессенджеров, публикует видео на второй канал Puzzle English Live. В офисе.
3) Контент-маркетолог – ведет Instagram*, планирует посты из блога и раздела «Витаминки» в основную тройку и мессенджеры, делает партнерские размещения, готовит обложки для видео на Youtube. Удаленно.
Какие KPI (ключевые показатели эффективности) измеряете при работе в соцсетях?
- Количество переходов на сайт за месяц
- Количество регистраций за месяц
- Сумма оплат за месяц по всем ссылкам из соцсетей
-
Оставляйте заявку и мы подберем вариант комплексного интернет-маркетинга, подходящий именно вашему бизнесу.
